苦情処理業務の概要

位置づけ

介護保険法第176条に基づき、介護保険が目的とするところの円滑な運営に資するため、国民健康保険団体連合会（以下、「国保連合会」という。）において、被保険者等からの苦情を受け付けます。「運営基準」では、事業者は利用者の苦情に迅速かつ適切に対応すべきことが明示されています。同じく、市町村が第一次的な苦情受付窓口として位置づけられています。
国保連合会は広域的対応が可能であること、並びに介護サービスにおいて第三者機関であること、審査・支払業務を通じて、受給者及び事業者に関する情報を保有することになること等の理由によって、国保連合会は介護保険法上の苦情処理機関として明確に位置づけられています。

権利擁護

介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものであります。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は契約上のことでもあり、法的な解決が望ましいのですが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。本制度には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります。

介護サービスの質の維持・向上

介護保険に移行することにより、介護サービスは一般のサービスと同じように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要です。苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として重要な役割を果たすことを期待されています。

苦情・相談窓口について

介護サービスで困ったり悩んだりした場合は介護保険に関する苦情・相談窓口が設けられています。

サービス事業所・ケアマネジャー

サービス計画の「連絡」「調整」等を行っているケアマネジャーのほか、介護サービスを実際に提供している居宅介護サービス事業所や介護保険施設に直接相談してください。

市町村

市町村は、介護保険の実施機関であり、利用者にとって最も身近な行政機関で、介護サービスの相談や苦情があった場合は、サービス事業者を調査し、必要な改善について指導や助言を行います。

国保連合会

国保連合会は、次の相談・苦情について受付けます。

• 介護保険法上の指定サービスであること
• 市町村域を超える場合
• 市町村が取り扱うことが困難な場合
• 国保連合会での処理を特に希望する場合

上記の場合等において、サービス事業者を調査し、必要な改善について指導や助言を行います。

下記までご連絡ください。

鹿児島県国民健康保険団体連合会
電話：099（213）5122
ファクス：099（250）4307

苦情・相談窓口一覧

• 苦情・相談窓口一覧（市町村）（PDF形式）103KB　NEW
• 苦情・相談窓口一覧（地域包括支援センター）（PDF形式）117KB　NEW